Экспресс-тренинги

Целитренинга:

• Выработать конструктивное видение процесса обслуживания
• Научиться владению методу эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
• Овладеть техниками и приемами успешного установления контакта, активного слушания
• Обучиться навыкам выявления потребностей клиента
• Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
• Уметь справляться с проблемными ситуациями в процессе обслуживания
• Усовершенствовать коммуникативные навыки​​​​​​

Целевая аудитория тренинга:

• Менеджеры по продажам
• Менеджеры по обслуживанию клиентов
• Специалисты клиентского сервиса
• Специалисты по работе с претензиями
• Специалисты служб управления качеством
• Специалисты call-центров, технической поддержки
• Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Программа курса

1. Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов

2. Политика и стандарты обслуживания клиентов

• Что означает фраза "Клиент всегда прав"?
• Что такое "ориентация на клиента"?
• Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
• Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
• Персональная и процедурная стороны обслуживания
• Факторы качественного обслуживания клиентов

3. Этапы процесса обслуживания клиентов

• Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов?
• Этапы обслуживания клиентов

4. Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Использование различных коммуникативных каналов
• Учет содержательных и личностных факторов в общении
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

5. Установление контакта с клиентом

• Создание доверия и позитива в общении
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Управление психологическим контактом

6. Выявление потребностей клиента

• Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
• Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
• Как определить тип вашего клиента?
• Уточнение потребности клиента
• Способы получения информации от клиентов.
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
• Приемы и техники активного слушания
• Техники конструктивных вопросов

7. Презентация товара/услуг

• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
• Техника «опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства - связка- Выгода»
• Как определить тип вашего клиента?
• Презентация товаров/ услуг разным типам клиентов

8. Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

• Методы проведения:
• Мини-лекции
• Дискуссии
• Работа в малых группах
• Кейсы
• Деловые и ролевые игры.
• Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.